03.02.2010

Автор: Александр Логвиненко
Комментариев: (0)

Как сообщает MMR, cоциальные сети очень быстро стали незаменимой частью жизни большинства молодежи и открыли колоссальные коммуникационные возможности для бизнеса, которые позволяют не только проводить двухстороннее общение с клиентом, но и позиционировать бренд в нужном образе. Помимо возможности достижения постоянного числа последователей вашего бренда, микроблог также может стать незаменимым механизмом улучшения лояльности потребителей. Twitter в этом смысле не имеет себе равных.

Пожалуй, главным плюсом социальных сетей является уровень затрат. Общение в Twitter с клиентами намного дешевле, чем их обслуживание специализированным call-центром, да и по эффективности сервис микроблогов ничем не уступает.

Buzzzmarketing Daily приводит примеры 6 компаний, который смогли успешно использовать twitter в своих коммуникациях.

Whole Foods (@WholeFoods)

Последователи: около 1,800,000

Сеть продуктовых магазинов Whole Foods использует Twitter для комплексного общения с потребителями, а также понимания их проблем. Компания дает рекомендации по своей продукции и советует потребителям, что лучше из продуктов выбрать для той или иной цели. Whole Foods всяческим образом стимулирует к обратной связи клиентов с брендом, например, ежедневно начисляет $ 25 за лучший tweet в своем блоге.

JetBlue (@JetBlue)

Последователи: около 1,650,000

Авиакомпания JetBlue использует Twitter для поднятия уровня продаж авиабилетов, а также предоставляет информацию о рейсах и дополнительных услугах. Кроме того, JetBlue использует блог для коммуникации с потребителями в формате «вопрос - ответ». Характерной чертой является дружелюбный тон JetBlue, который сразу же настраивает на неформальное общение. Например, в ответ на один tweet от потребителя о 3-х часовой задержке рейса, представитель JetBlue ответил: «JFK использует программу контроля над воздушным пространством, которая предупреждает о порывистых ветрах. Мы работает над тем, чтобы полеты становились еще более комфортными и быстрыми».

Zappos (@Zappos_Service)

Последователи: около 4,000

Обувной интернет-магазин Zappos использует Twitter для обслуживания клиентов. Особенностью стратегии продвижения этой компании в социальных медиа является то, что Zappos предоставляет информацию о страничках своих работников на Twitter, которых более 400. Иногда работник не подписан своим настоящим именем, но клиенты могут быть уверены, что они общаются с реальным человеком. Работники Zappos не только отвечают на вопросы клиентов, но и активно реагируют на их комплименты и замечания.

Comcast (@comcastcares)

Последователи: около 40,000

Провайдер скоростного интернета Comcast представлен в Twitter микроблогом старшего директора компании Фрэнка Елисона (Frank Eliason). Страничка содержит подробную биографию Франка, а также сервисы обратной связи. Очень часто потребители задают вопросы и Фрэнк, как представитель компании, пытается им помочь и полностью решить проблему. В его лице Comcast пытается показать, что компания действительно заботиться о клиентах, которые могут напрямую общаться представителем топ-менеджмента.

Microsoft (@MicrosoftHelps)

Последователи: около 5,000

Microsoft также имеет свой микроблог на Twitter, основная задача которого - обслуживание клиентов. На ответы потребителей с понедельника по пятницу отвечают 4 сотрудника компании - Андреа, Ендрю, Брайан и Захн, которые пытаются полностью решить проблемы потребителей, а также уделяют внимание их замечаниям.

Starbucks (@Starbucks)

Последователи: около 800,000

Блог Starbucks является наиболее интерактивных из всех перечисленных примером. Название блога: «Свежеесваренные tweets от Брэда с Starbucks». Брэд работает над продвижение бренда в социальных медиа и пытается устранить любые проблемы клиентов, а также реагирует на их замечания и комплименты. В ответ на жалобу о плохом кофе, Брэд как-то ответил: «Извините, наш кофе не идеальный, хотя мы пытаемся его делать таковым». Не смотря на то, что страничка посвященная обслуживаю клиентов, Брэд пытается ежедневно наполнять ее различным интересным контентом.

© ADline.by